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Offre : Chargé (e) de relation usagers

Date limite de candidature : vendredi 23 novembre

Référent : Direction des Ressources Humaines - 04 72 04 81 02

Service de rattachement : Direction de la population

Adresse de candidature : Madame La Maire, service recrutement / DRH, hôtel de ville, place de la Nation, CS 40002, 69518 Vaulx-en-Velin cedex

Ou par Email : drh@mairie-vaulxenvelin.fr

DIRECTION DE LA POPULATION

Cadre d’emplois : ADJOINT(E) ADMINISTRATIF (VE)

Catégorie : C

Rattachement hiérarchique :

N+1 : Responsable du service de l’accueil de l’Hôtel de Ville

N+2 : Responsable du service Démarches Civiles et Accueil de l’usager

 

La commune de Vaulx-en-Velin connait une mutation de son territoire et une évolution démographique (+ 2,5% d’augmentation de sa population- données INSEE 2016/2017) qui conduisent la municipalité à mener une réflexion sur l’accueil du public et à adapter ses services aux usagers.

Les premiers axes d’amélioration de la qualité du service rendu au public sont les suivants :

- l’accueil du public et le développement de l’accueil numérique ;

- la rénovation et l’ouverture de la Mairie Annexe.

 

L’amélioration de la qualité de l’accueil (orientation des demandes, assurance d’une réponse adaptée, délais d’attentes raisonnables…), de l’accès des administrations et de leur disponibilité constitue une attente prioritaire des usagers des services publics.

Il convient aujourd’hui de mener une politique de l’accueil des services publics de manière coordonnée en utilisant au mieux la complémentarité des différents canaux de communication : guichet physique, téléphone, Internet, développement du numérique,…

 

Mission du service : Accueillir, orienter, renseigner le public.

 

† Finalité du poste :

Le chargé d’accueil, au sein d’une équipe, accueille, oriente, renseigne le public. Premier interface pour l’usager, l’agent représente l'image de la collectivité auprès des usagers.

A ce titre, il assure plusieurs missions :

 

† Missions et activités principales du poste :

L’agent d’accueil est chargé, sous l’autorité de la  Responsable, de :

1/. L’accueil physique et téléphonique du public

-          Accueillir le public avec amabilité

-          Prendre des messages

-          S'exprimer clairement et reformuler les demandes

-          Favoriser l'expression de la demande

-          Recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques

-          Appliquer les règles de communication et de protocole

-          Traduire le vocabulaire professionnel en langage clair et compréhensible par tous

-          Mettre en relation des correspondants

-          Gérer les situations de stress et réguler les tensions

-          Réagir avec pertinence aux situations d'urgence

-          Conserver neutralité et objectivité face aux situations

-          S'adapter aux publics

-          Adapter son intervention aux différents publics

-          Gérer un système de mesure de la fréquentation

-          Réguler l'entrée des visiteurs et groupes et surveiller les accès

-          Faire respecter et faire appliquer les règles et consignes de sécurité liées à un équipement, un matériel, un lieu, une activité

 

2/. Renseignement et orientation du public

-          Identifier et gérer la demande et son degré d'urgence

-          Présenter des documents d'information et de communication

-          Gérer un planning de réservation

-          Orienter vers les personnes et services compétents

-          Renseigner sur l'organisation et le fonctionnement de la collectivité

-          Aider à rédiger des documents administratifs

 

3/. Gestion et affichage d'informations

-          Diffuser des informations ou des documents par voie d'affichage ou au sein des services

-          Rechercher, sélectionner, synthétiser et diffuser des informations

 

4/. Simplification des démarches administratives

-          Contribuer au développement des nouvelles technologies : e-administration

-          Assurer de la médiation numérique à destination des usagers (aide en ligne)

 

†Savoirs :

1/. Savoirs Socioprofessionnels :

-          Techniques d'accueil, règles de communication

-          Organisation et activités des services

-          Fonctionnement du standard téléphonique, des annuaires, d'Internet

-          Techniques de régulation

-          Techniques de communication téléphonique

-          Caractéristiques des publics

-          Règlements intérieurs

-          Techniques et outils de communication

-          Techniques de médiation et négociation

-          Techniques de secrétariat (dactylographie, sténotypie, prise de notes, etc.)

-          Techniques de capitalisation et de classement de documents

-          Techniques de recherche d'information

 

2/. Savoirs généraux :

-          Organisation et organigramme de la collectivité

-          Organismes extérieurs en relation avec la collectivité

-          Directives et procédures d'instruction des dossiers

-          Procédures de transmission des demandes

 

† Connaissances et compétences requises :

Connaitre et savoir appliquer le cadre réglementaire

Savoir appliquer les procédures administratives

Maîtriser l’outil informatique et appétence pour les logiciels métier maîtrise des techniques d’accueil

Connaître la gestion de conflit

 

† Qualités requises :

  • sens de l’organisation et des responsabilités, esprit d’initiative
  • sens du relationnel, capacité à accueillir un public diversifié
  • capacités d’adaptation et d’analyse
  • sens du travail en équipe
  • qualités d’expression écrite et orale
  • rigueur, assiduité, ponctualité
  • sens du service public, discrétion
  • sens du contact, qualité d’écoute, de dialogue et de reformulation.

 

† Conditions et contraintes d’exercice :

  • 35 heures
  • Horaires de travail : horaires d’ouverture de l’Hôtel de Ville 
  • Horaires décalés (journée continue, possibilité de travail le samedi)
  • Possibilité de travailler à la Mairie Annexe (Sud)
  • Récupération par roulement, en fonction des nécessités de service.
  • Travail en bureau et guichet d'accueil
  • Pics d'activités liés aux périodes électorales, de recensement, rentrées scolaires et examens, etc.
  • Grande disponibilité vis-à-vis des usagers
  • Tenue vestimentaire spécifique
  • Poly compétences
  • Capacité d'initiative et de réaction dans la gestion des accueils
  • Garant de l'image du service public

 

† Profil (formation + expérience)

  • Niveau de diplôme: Bac pro accueil relations-usagers, ou expérience significative et réussie dans le domaine de l’accueil de services publics

 

†Rémunération :

 

Traitement indiciaire afférent au cadre d’emploi des Adjoints territoriaux; NBI ; Régime indemnitaire ; 13ème mois ; Casc ; chèques déjeuner.