Publié le : 20 juillet 2022 Mise à jour : 20 juillet 2022
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Conseiller d’accueil polyvalent – H/F

  • Date limite de candidature : 21 août 2022

DIRECTION HABITANTS ET CITOYENNETÉ

Cadre d’emplois : Adjoint administratif

Catégorie : C

Rattachement hiérarchique :

N+1 : Responsable du service Accueil et Proximité

N+2 : Directeur du service Habitants et Citoyenneté

 

Au cœur de la métropole de Lyon, Vaulx-en-Velin, 52 000 habitants, est une ville jeune en plein développement urbain, démographique et économique. Engagée dans un projet de renouvellement urbain ambitieux, elle est un territoire d’innovation éducative et culturelle.

Finalité du poste :

Sous la responsabilité du chef de service accueil/standard, proximité, le conseiller d’accueil polyvalent est chargé de l’accueil physique et téléphonique des usagers soit à l’accueil de l’hôtel de ville, soit au standard téléphonique, soit au pôle de proximité. Il est également chargé de la médiation numérique de premier niveau pour l’utilisation des outils de la ville. Il intègre une équipe composée de plusieurs conseillers d’accueil et d’huissiers répartis entre l’accueil/standard et le pôle de proximité.

L’agent représente l’image de la commune auprès des administrés et des tiers avec lesquels il est en contact au quotidien, ce qui implique savoir-être, sens du contact et qualité d’écoute.

Dans le cadre de la réorganisation de la Direction Habitants/Citoyenneté, le poste de conseiller polyvalent partagé entre le pôle de proximité et l’accueil/standard permettra de mieux répondre aux variations de fréquentation et de sollicitation de l’accueil général de la mairie d’une part et du pôle de proximité d’autre part.

Missions et activités principales du poste :

Assurer l’accueil de premier niveau du public, physique et téléphonique :

  • Accueillir le public avec amabilité et l’orienter,
  • Tenir le standard téléphonique,
  • Savoir répondre aux demandes de premier niveau des usagers,
  • Prendre des messages et transmettre au service concerné,
  • S’exprimer clairement et reformuler les demandes par un langage compris par tous,
  • Favoriser l’expression de la demande.

Spécifiquement à l’accueil de l’hôtel de ville :

Médiation numérique auprès des usagers :

  • Accompagner l’usager dans ses démarches numériques,
  • Expliquer les outils et interfaces mises à disposition,
  • Faire preuve de pédagogie.

Spécifiquement au pôle de proximité :

  • Savoir répondre aux demandes de premier et second niveau des usagers concernant les questions en lien avec l’espace public,
  • Qualifier chaque demande et identifier le bon interlocuteur à l’aide des outils fournis (domanialité, compétence, service ou personne responsable du traitement…),
  • Enregistrer les demandes et s’assurer de la réponse finale à l’usager.

Pour chaque activité :

  • Gérer les situations de stress et réguler les tensions,
  • Identifier et gérer la demande et son degré d’urgence,
  • Réagir avec pertinence aux situations d’urgence,
  • Conserver neutralité et objectivité face aux situations,
  • Adapter son intervention aux différents publics.

Connaissances et compétences requises :

  • Maîtrise des techniques d’accueil et des règles de communication,
  • Techniques de médiation, négociation et régulation,
  • Connaissance du fonctionnement d’une collectivité et de l’organisation des services,
  • Connaissance de l’environnement extérieur à la collectivité (partenaires institutionnels, organismes divers…),
  • Connaissance des techniques de bureautique et outil collaboratif (Word, Excel, Zimbra…),
  • Connaissance des caractéristiques des publics, droits et obligations des usagers.

Qualités requises :

  • Excellente présentation, élocution et posture professionnelle,
  • Assiduité, respect absolu des horaires,
  • Capacité à s’adapter à différents interlocuteurs,
  • Discrétion, respect du devoir de réserve,
  • Sens du travail en équipe et du relationnel, polyvalence.

Conditions et contraintes d’exercice :

  • 2 lieux d’exercice différents : L’accueil/standard de l’hôtel de ville ou le pôle de proximité installé au bâtiment Copernic (séparé de 50 mètres environ),
  • Adaptabilité sous délais courts pour passer d’un lieu d’exercice à l’autre,
  • Temps de travail : 36h15 par semaine avec 6,5 jours de RTT par an,
  • Horaires : du lundi au vendredi : 8h30-12h15 // 13h45-17h15.

Le partage des présences entre accueil/standard et pôle de proximité sera anticipé autant que possible mais de par sa nature, ce poste requiert une capacité à s’adapter aux besoins et à changer de lieu d’exercice rapidement.

Profil :

Niveau de diplôme souhaité à minima : Bac pro accueil relations-usagers, ou expérience significative et réussie dans le domaine de l’accueil de services publics. 

Rémunération :

Traitement indiciaire afférent au cadre d’emploi ; NBI (pour les titulaires); Régime indemnitaire ; 13ème mois (conditions de la délibération) ; chèques déjeuner et œuvres sociales (CNAS).

Ce poste est ouvert aux demandeurs d’emploi en situation de handicap – aux demandeurs d’emploi reconnus bénéficiaires de l’obligation d’emploi de travailleurs handicapés (BOETH).

 

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