Au cœur de la métropole de Lyon, Vaulx‑en‑Velin, 57 000 habitants, est une ville jeune en plein développement urbain, démographique et économique. Engagée dans un projet de renouvellement urbain ambitieux, elle est un territoire d’innovation éducative et culturelle.

† Mission du service :

 Vitrine de la collectivité, le service accueil-standard assure l’accueil physique et téléphonique de premier niveau et l’orientation des usagers.

† Finalité du poste :

 Le responsable accueil-standard assure le bon fonctionnement du service. Il est responsable d’une équipe composée de plusieurs conseillers d’accueil et huissiers qui exercent :

• Des missions d’accueil,
• Des missions protocolaires et de médiation,
• Des missions connexes en rapport au fonctionnement du bâtiment de l’hôtel de ville (gestion des accès par badge, sécurité incendie, réservation et installation des salles de réunions, gestion des astreintes week-end et nuits, réception du courrier …).

L’agent est garant de l’image de la commune auprès des administrés et des tiers avec lesquels il est en contact au quotidien, ce qui implique savoir-être, sens du contact et qualité d’écoute.

Dans le cadre de la réorganisation de la Direction Habitants/Citoyenneté, le poste de responsable est mis en place pour assurer une présence avec et au plus près des équipes chargées de l’accueil pour contribuer à l’amélioration de la qualité globale de l’accueil des usagers. Il doit notamment participer au fonctionnement quotidien du service (accueil téléphonique, physique, préparation de salles…).

† Missions et activités principales du poste :

 Manager l’équipe de l’accueil :

• Manager l’équipe au quotidien : organiser les plannings, vérifier la bonne application des consignes …,
• Assurer des réunions d’équipe régulières pour recueillir et transmettre de l’information,
• Informer l’équipe des éléments à indiquer aux usagers – tenir à jour la base de documentation partagée,
• Être référent sur les situations d’accueil les plus complexes et/ou difficiles.

Intégrer une démarche transversale d’amélioration de la qualité de la relation à l’usagers :

• Être le contact référent de l’ensemble des services municipaux sur les informations à donner à l’usager et leurs actualisations régulières,
• Participer à la démarche globale d’amélioration de la qualité de la relation à l’usager portée par le Directeur adjoint,
• Participer au développement de la médiation numérique à l’accueil de l’hôtel de ville,
• Proposer de nouvelles procédures pour améliorer le fonctionnement des missions exercées par le service en rapport avec le bâtiment.

Le responsable doit également participer à assurer les missions incombant aux huissiers et à l’accueil au quotidien.

 † Connaissances et compétences requises :

 Maitrise des techniques d’accueil et des règles de communication,

• Techniques de médiation, négociation et régulation,
• Connaissance du fonctionnement d’une collectivité et de l’organisation des services,
• Connaissance de l’environnement extérieur à la collectivité (partenaires institutionnels, organismes divers…),
• Connaissance des techniques de bureautique et outil collaboratif (Word, Excel, Zimbra, ..),
• Connaissance des caractéristiques des publics, droits et obligations des usagers.

† Qualités requises :

 Excellente présentation, élocution et posture professionnelle,

• Capacité à s’adapter à différents interlocuteurs et gestion des conflits,
• Discrétion,
• Sens du travail en équipe, bon relationnel, polyvalence
• Capacité à définir un cadre et à le faire respecter

† Conditions et contraintes d’exercice :

 Temps de travail : 38h30 par semaine avec 19 jours de RTT par an

Pas de télétravail possible

Adaptabilité pour pouvoir participer à la vie de l’équipe et contribuer à la continuité du service (exceptionnellement travail le samedi, ou en semaine sur le temps de midi et le soir jusqu’à 20h).

 † Profil (formation + expérience)

 Niveau de diplôme souhaité à minima : BAC +2 et expérience significative et réussie dans le management de proximité.

 † Rémunération :

 Traitement indiciaire afférent au cadre d’emploi ; NBI (pour les titulaires); Régime indemnitaire ; 13ème mois (conditions de la délibération) ; chèques déjeuner et œuvres sociales (CNAS).

Ce poste est ouvert aux demandeurs d’emploi en situation de handicap – aux demandeurs d’emploi reconnus bénéficiaires de l’obligation d’emploi de travailleurs handicapés (BOETH).