Chargé de relations usagers H/F

DIRECTION HABITANTS ET CITOYENNETÉ

Cadre d’emplois : Adjoint administratif

Catégorie : C

Rattachement hiérarchique :

N+2 : Directeur adjoint du service Habitants/Citoyenneté

N+1 : Responsable du service Pôle de proximité

Au cœur de la métropole de Lyon, Vaulx‑en‑Velin, 57 000 habitants, est une ville jeune en plein développement urbain, démographique et économique. Engagée dans un projet de renouvellement urbain ambitieux, elle est un territoire d’innovation éducative et culturelle.

Finalité du poste :

Le Pôle Administratif de Proximité (PAP) a pour mission d’organiser la gestion des demandes de proximité des usagers. Le PAP centralise, trace, qualifie et traite les sollicitations des usagers afin d’en assurer la qualité du suivi et de la réponse.

Sous la responsabilité de la cheffe de service du pôle de proximité, le chargé de relations usagers est plus particulièrement chargé de recueillir les doléances des usagers, de les enregistrer, de les qualifier et d’en faire la première orientation. Il complète l’équipe composée de 2 chargés de relations usagers.

Missions et activités principales du poste :

Assurer le traitement des demandes des usagers dans le champ de la proximité :

• Recueillir les demandes et questionner les usagers pour pouvoir ensuite traiter les demandes qui arrivent par différents canaux (téléphone, physique, courriels, outil métier …)
• S’exprimer clairement et reformuler les demandes par un langage compris par tous
• Savoir répondre aux demandes de premier niveau des usagers concernant les questions en lien avec l’espace public
• Qualifier chaque demande et identifier le bon interlocuteur à l’aide des outils fournis (domanialité, compétence, service ou personne responsable du traitement…)
• Enregistrer les demandes, accuser réception et s’assurer de la réponse finale à l’usager

Connaissances et compétences requises :

• Maitrise des techniques d’accueil
• Conserver neutralité et objectivité face aux situations
• Adapter son intervention aux différents publics
• Capacité à identifier les demandes urgentes et à les prioriser
  • Excellente élocution et posture professionnelle
  • A l’aise avec l’informatique et apte à s’adapter à de nouveaux logiciels

Qualités requises :

• Capacité à s’adapter à différents interlocuteurs
• Discrétion, respect du devoir de réserve
• Sens du travail en équipe et du relationnel
• Capacité à comprendre le fonctionnement d’une collectivité et de ses partenaires

Profil

Niveau de diplôme souhaité à minima : Bac

Rémunération :

 Traitement indiciaire afférent au cadre d’emploi ; NBI (pour les titulaires); Régime indemnitaire ; 13ème mois (conditions de la délibération) ; chèques déjeuner et œuvres sociales (CNAS).

Ce poste est ouvert aux demandeurs d’emploi en situation de handicap – aux demandeurs d’emploi reconnus bénéficiaires de l’obligation d’emploi de travailleurs handicapés (BOETH).